Services and Customer handling

Otthon igen sok időt eltöltöttem ügyfeleket kiszolgálva egy karfás irodaiszékben, ahol a betelefonáló ügyfelek problémáit kellett megoldanom. Ezért is igen kedves számomra a téma és szeretek a másik oldalon lenni, hogy teszteljem az ügyfélszolgálatot, illetve annak tűréshatárát!  Szinte már kéjes perverzióba csapott ez már pláne amióta letettem a "különleges kiszolgálás" kúrzust a hotelben :D

És mivel mostanában sokszor érintkeztünk ügyfélszolgálattal lássuk milyen példákkal találkoztunk, illetve milyen vendégkezelésben részesültünk itt-ott!

Telefonvonal aktiválása azaz a KÁOSZ tipusú ügyfélszolgálat:

- Új lakásunkba mindenféleképpen kellett internet. Ehez kell egy telefonvonal. Ami volt is a lakásban de ki kellett deríteni hogy aktív-e. Az ügynökség érdeklődésünkre azt mondta megkérdezi. Megtette azt mondták nekik, hogy igen aktív.

- Mivel a telefonszám aktivítását le lehet csekolni a neten is a kiválasztott internetes szolgáltató oldalán, mi ezt megtettük és abszolút nem lepődtünk meg amikor kiugrott a keresés ereedménye a monitorra. Természetesen nem aktív a BT Line (British Telecom, azaz a Matáv vonal :D)

- Tehát következett az élvezetek csúcsfoka felhívtuk a BT ügyfélszolgálatot. Szinte kisem csörgött már fel is vették a kagylót. Mondtuk aktíváltatni akarjuk, mondták rendben van, és 24 órán belül hív a Special Team-jük. 48 óra elteltével gondoltuk csak felhívjuk őket, hogy az a Special Team mégsem annyira hívott minket. Ezt közöltük, meg hogy mit is akarnánk, majd utánna ők közölték hogy nincs is aktiválási megrendelés, tehát akkor kezdjük újra. És ha már aktiválunk, akkor havidíjat is fizetni kell, meg akkor biztos kell telefonkészülék, és pikk pakk már le is adta a Special Teamnek a munkát az ügyintéző. Szóval ekkor kiderült, hogy van havi díj a vonalra. Ez nem hagyott nyugodni minket, aznap este felhívtuk őket, hogy nekünk csak net kéne, nem akarunk havidíjat fizetni.

- Első telefon: Kell havidíj, 8 font.

- Gyanús lett, hogy napközben nem ezt mondták szóval hívtuk őket másodszor. Kell havidíj 36 font.

- Na ez már igen nagy különbség harmadikra is felhívtuk. "Sajnálom, nem tudom. Kapcsolom az osztályt."

- Negyedjére is hívni kellett őket tehát, ekkor 12 fontot mondtak.Ez volt első alkalommal is napközben, szóval ha 5 telefonból 2 ugyanazt mond akkor úgy döntöttünk hiszünk nekik! :D

Aktíválás sikerült, azóta is működik és 12 font lett a havidíj.

Internet bekötése AHOGY ANNAK LENNI KELL ügyfélszolgálati típus:

Kinéztük magunknak a szolgáltatót (O2) majd megbeszéltük, hogy ne telefonon kössük meg hanem menjünk be irodába és személyesen. Mégiscsak biztosabbnak ítéltük meg :D

Be a boltba, ahol ki van rakva hírdetés ami 4 pontban leírja, hogyan lehet netet rendelni. Ekkor már oda is lép egy üzletkötő és hellyel kínál a bőrkanapén. Lezökkenünk, már egy ilyen doboz van a kezében, és mondja hogy ez ennyi, az annyi, ezt a számot hívni, és kész is. Kicsit szkeptikusak voltunk, ő mondta hogy akkor X fontot most befizetünk ami le lesz vonva az első három havidíjból és akkor ezt a dobozt vihetjük is, amiben egyébként a modemruter van. A lényeg hogy ott vettünk routert, és telefonon kell megadni az adatokat és onnantól számolva 3-7 napon belül Whoálá van net. Hát legyen. Routerrel a kézben eljöttünk, majd telefon és 3 nap múlva jött az sms, hogy akkor tessék használni, mert már működik is a net.

TV-díj azaz "MONDD MÉGEGYSZER, HOGY MIVAN, ÉS LÖVÖK (by ponyvaregény) ügyfélkezelés":

Minden lakásban, minden tv után fizetni kell tv díjjat. Ezt állítólag mérik, az utcáról, és ha nem fizetsz tv díjat akkor 1000 fontra büntetnek. Ennek ellenőrzésére pedig vannak olyan hivatalos személyek, akik fel vannak jogosítva arra, hogy bejöjjenek a lakásodba!

Szóval tv díjat fizetni kell!

Most költöztünk ide, evvel nem is foglalkoztunk még, amíg meg nem jött az ilyenkor szokásos "tv-díjat márpedig fizetni kell" felszólító levél!

Alábbiakban itt a felszólító levél, ami egyben hivatalos, barátságos, és roppant mód fenyegető. A hivatalok nevét egy az egyben fordítva, mert ez így viccesen hangzik :D

"

Ezúton értesítünk arról, hogy hivatalos (feljogosított) személyünk a Végrehajtó Osztályunkról meglátogat téged.

Ezt teszi azért, mert nyílvántartásunk szerint még nincs TV használhatósági jogod, és nem kaptunk még tőled választ a megkereséseinkre.

A Rendőrség és Bűntényi Bizonyítékok 1984-s törvénye, vagy a Skót bünügyi törvény alapján meg kell tudnunk, hogy használsz-e tv-t.

Úgy érzem az én felelősségem tájékoztatni téged, hogy a neved lehet hozzá lesz adva a Nemzeti Végrejatói Adatbázishoz, és ha bűnösnek találunk a büntetésed 1000 font is lehet. Mi ezt az értesítést nagyon komolyan vesszük, a múlt hónapban 60,322 engedélyszegőt kaptunk el.

Ha te éppen költözől, kérlek vedd fel a kapcsolatot velünk.

John Hales

Régió Menedzser

Észak-északnyugat Londoni Végrehajtási csoport

"

Tortarendelés KIS CSÚSZÁSSAL, DE TÖKÉLETES PROBLÉMAKEZELÉSSEL:

Jött Bori szülinapja, és új helyünkön Willesden Green-ben van cukrászda! Szóval a feladat adott, bementem és rendeltem egy tortát. Amin a lengyel eladócsaj igencsak meglepődött ahogy mondta nem nagyon szoktak pár napra előre rendelni tortát, inkább bemennek és vesznek egyet a kirakatból.

Szóval ennek megfelelően konkrétan egy papír fecnire felírta, hogy depositot fizetett, és még mennyit kell fizetnie, és dec6-n és 11 óra. Ez az elismervény, hogy rendeltem :D

Ott is voltam dec 6-n negyed tizenkettőkor. Amikor kiderült, hogy nincs ott a torta. Telefon a főnöknek, majd a csaj megnyugtatott hogy várnom kéne 5 percet, mert nem is érti miért, de nem hozták át a két utcányira lévő pékségből. Nem volt más hátra hát mondtam, hogy jó akkor várom. A csaj még odafordul hozzám, hogy nagyon sajnálja kérek esetleg kávét, vagy teát? Mondom köszi nem, mondja hogy nagyon sajnálja és fogadjam el a várkozás miatt. Így kértem egy Capuccinót. 3 perc múlva jött is a főnök, egy nagy fehér furgonból vágódott ki és rohant be a boltba az apró tortásdobozkával.

Így igazán nyugatiasan dobozzal az egyik kezemben, Capuccinós papírpohárral a másikban batyogtam hazafele :D

TaxCredit ügyintézés TELJESEN ÉRTHETETLENÜL:

Költözés, és új munkahely okán be kellett ezt jelenteni. Persze nem lehet máshogy, csak is telefonon. Csörög beleszól egy faszi. Rögtön azzal kell kezdeni, hogy mi az NI számom. Mondom neki, és innentől kezdődtek a problémák! Háromszor kellett elismételnem, hogy 73. Harmadikra azért sikerült ezt a problémát megoldani, mert elővettem a nem létező orosz akcentusomat, és erősen megnyomva mondta, hogy tRRRRRRRRRRRiiii. Ezután minden poklok poklát éltem át, emberünk úgybeszélt, hogy abszolút semmit nenm értettem. És már pedig ez egy telefonos beszélgetés, tehát nem ártana záros hatáirdőn belűl válaszolnom, meg hát azért fontos ügyet intézek, és kell a TaxCredit. De volt olyan, hogy a kérdésből egy szót sem tudtam kihallani ... 2 perc után közölte emberünk, hogy van még pár biztonsági kérdés, szóval azt ajánlja hogy hívjam őket újra egy másik "tanácsadó"-ért ...

Felhívtam újra őket, most egy beszéde alapján kormos kiscsajt kaptam. Ez is szörnyű volt, de egy picit jobban haladtunk, bár eléggé döcögött.

Olyanok voltak például, hogy :

Mondom kettes lakás, azaz "flet tu", ő meg visszakérdez "flááát twu?"

Nagyon borzasztó volt, szörnyű élmény volt ...

Ma felhívtam őket újra, de kértem már egy magyar tolmácsot. Azzal leegyeztettem, elvileg minden változásomat jól írták be a rendszerbe.

Ezek a telefonhívások borzasztó élményt okoztak!

Bank címmódosítás, BANKHOZ ILLŐ PROFIZMUSSAL:

Lloyd's banknál vagyok, szólni kell nekik is, hogy más a lakcím. Van internet bankingom, így kézzenfekvő volt, hogy ott probálom ki van-e címváltozásos opció. És volt. Gyakorlatilag annyi az egész, hogy kiküldtek a régi címemre egy formanyomtatványt, abba kell beírni az új címet, aláírni, és visszaküldeni nekik. Precíz, bankos munka.

Telefonszolgáltatónál címváltoztatás A TÖKÉLETES PÉLDA

A telefonszolgáltatóm a 3. Ez a neve. Három :D

Szóval ott is van netes accountom, belépek és már benn is vagyok a címváltoztatás opcióban! Beírom az újat, elmentem, és már meg is szólalt a telefonom, sms-m érkezett (sms-t angliában nemes egyszerűséggel szöveges üzenetnek hívják :D Szerintem nem is értik meg az SMS szót) Szóval sms-t küldtek, hogy változás történt és ha nem tudok róla hívjam őket azonnal. Perfect!